Sono le 15:04 e il Signor Brandt è alla reception dell'Hotel Tannenhof. Il check-in dura due minuti, le chiacchiere sul viaggio quasi altrettanto. Poi arriva la domanda che ogni reception sente dieci volte al giorno: "Cosa si può fare qui la sera?"

È esattamente in questo momento che si decide se Guestnet avrà mai un ruolo per questo ospite.

La receptionist potrebbe prendere un depliant dal cassetto. Invece dice: "Le invieremo i suoi dati di accesso personali via email tra circa dieci minuti. Nel frattempo, ecco già la nostra app." Il Signor Brandt scansiona il codice, salva l'icona dell'app sulla schermata principale e, visto che ha fretta, inserisce subito numero di prenotazione e cognome invece di aspettare l'email. Due minuti dopo vede le attività della serata, ordinate per orario, con il pulsante per prenotare.

Da qui in poi tutto il resto va quasi da sé. Quando l'email di benvenuto arriva poco dopo, per lui non è più un primo passo necessario, ma un comodo extra che in futuro gli permetterà di accedere anche da altri dispositivi senza dover inserire nulla di nuovo. Il conto della camera, le offerte spa, il checkout, tutto è ora a portata di tocco, perché il primo passo, il più importante, è già stato fatto: il login.

Questo articolo, quindi, è meno un elenco di funzioni e più una guida su come far lavorare per te quel preciso momento alla reception, assicurandolo dal punto di vista tecnico, visivo e organizzativo.

Perché ne vale più la pena di quanto sembri

A prima vista il login sembra un dettaglio tecnico. In realtà è la porta d'accesso a praticamente tutto ciò che Guestnet può offrire. Senza login, i contenuti personalizzati restano impersonali, la comunicazione automatizzata non arriva a destinazione, e i servizi digitali come gli ordini o il conto camera esistono nel sistema ma non nella percezione dell'ospite. Anche con un'email di benvenuto e un collegamento al PMS perfettamente configurati, senza login la maggior parte di tutto questo resta inutilizzata.

In pratica, l'effetto si vede in quattro ambiti:

Nella comunicazione. Avvisi, offerte e informazioni importanti raggiungono davvero l'ospite, invece di restare in un'email mai aperta.
Nel servizio. Ordini digitali, attività e funzioni self-service vengono effettivamente usati, perché visibili e accessibili proprio nel momento in cui l'ospite ne ha bisogno.
Nel fatturato. I moduli di upselling come Order o Shop funzionano solo con ospiti loggati. Senza login non c'è fatturato da questi moduli, indipendentemente da quanto bene siano stati configurati.
Per il team. Meno richieste alla reception, perché gli ospiti possono informarsi da soli, e addebito diretto sul conto camera invece di pagamenti in contanti al bar.

La buona notizia è che la maggior parte delle leve è nelle tue mani. Partiamo da dove il login del Signor Brandt era già stato preparato, molto prima che arrivasse alla reception.

Il lavoro di preparazione dietro le quinte

Prima che un QR code o un gentile promemoria possano avere effetto, l'accesso digitale stesso deve funzionare senza intoppi. È questo il lavoro invisibile che rende possibile il momento visibile alla reception.

La qualità dei dati nel PMS come base. Un ospite può essere riconosciuto automaticamente solo se è registrato correttamente nel PMS come ospite in camera, con un indirizzo email univoco e un check-in attivo. Voci incomplete o duplicate sono una delle ragioni più comuni per cui un'email di benvenuto non arriva, anche se l'ospite è già in hotel da ore. Se davvero non arriva, cartella spam, errore di battitura nella prenotazione o simili, può essere inviata di nuovo in qualsiasi momento, ed è una cosa che tutti alla reception dovrebbero saper fare.
Login pre-arrivo, dove disponibile. Se il tuo PMS lo supporta, un ospite può accedere già prima dell'arrivo con cognome e numero di prenotazione. Il primo contatto si sposta così in avanti, in un momento in cui l'attesa è già alta, spesso giorni prima del check-in vero e proprio.
La pagina di destinazione dopo il login. Guestnet ti permette di stabilire dove viene indirizzato l'ospite dopo l'accesso, per esempio direttamente su "Il mio soggiorno" invece che su una home page generica. Se il primo sguardo mostra subito un valore riconoscibile, è più probabile che l'ospite torni a fare login anche la volta successiva.
Link dinamici nell'email di benvenuto. Un link che contiene già numero di camera e password elimina quasi del tutto l'inserimento manuale. Era esattamente questo a funzionare in sottofondo per il Signor Brandt poco dopo il check-in, mentre lui alla reception si era già loggato da solo.

Con questa base pronta, il passo successivo è far sì che gli ospiti in hotel si accorgano davvero che questo accesso esiste, e qui la reception ha il ruolo principale.

La reception come vero momento del login

Un accesso tecnicamente perfetto non serve a nulla se nessuno ne è a conoscenza. Le strutture con un alto tasso di login hanno tutte una cosa in comune: rendono il login visibile in più punti, non uno solo, con la reception come punto di partenza naturale.

Torniamo al Signor Brandt e alla sua domanda sulle attività serali. Domande come questa arrivano in continuazione, sui ristoranti, sulla spa, sugli orari della piscina. Ognuna è un'occasione per mostrare l'app, non come un passaggio in più, ma come la risposta più rapida e migliore. "Glielo mostro sul telefono" è quasi sempre più convincente di un elenco detto a voce che l'ospite dimenticherà entro dieci minuti.

Perché questo funzioni nella pratica quotidiana, aiuta una combinazione di più elementi:

QR code in più punti di contatto, non solo alla reception, ma anche in camera, al bar, nell'area wellness o in terrazza. Questi codici portano all'app, oppure alla schermata di login generale, non a un accesso personale già precompilato, ma anche questo piccolo passaggio in più, inserire numero di prenotazione e cognome, non è affatto un problema per la maggior parte degli ospiti, purché sappiano che l'app esiste.
Un piccolo oggetto curato in camera, un cartoncino, un espositore, coerente con il design della struttura, sul comodino o sulla credenza. Non uno strumento pubblicitario invadente, ma un richiamo discreto e sempre presente, con un messaggio chiaro e breve.
Un display informativo nella hall, che segnali l'app agli ospiti proprio nel momento in cui si aspettano già informazioni sul soggiorno, cioè al check-in.
Materiali stampati con QR code. Cartelline da camera, flyer o menu del giorno dei moduli stampa di Guestnet possono essere arricchiti facilmente con un QR code, diventando così un ponte naturale tra l'esperienza cartacea e quella digitale.
E la menzione verbale al check-in stesso. Una sola frase del team, "I suoi dati di accesso arriveranno tra poco via email, ma intanto ecco l'app", spesso ha più effetto di qualsiasi materiale stampato, perché arriva in modo personale e nel momento giusto.

Un punto importante: questa frase non deve restare solo alla reception. Le domande su attività, orari o offerte spa arrivano altrettanto spesso al housekeeping, al bar o al ristorante quanto al front office. Se solo la reception sa come funziona il login, buona parte di queste occasioni va persa. Vale quindi la pena rendere il breve richiamo al QR code parte fissa della formazione in tutte le aree a contatto con gli ospiti, non solo alla reception.

Rendere l'accesso il più semplice possibile

Una volta che l'ospite è motivato ad aprire l'app, l'ultimo passaggio non dovrebbe più rappresentare un ostacolo. Piccoli punti di attrito nel processo costano, qui, un tasso di login sproporzionatamente alto.

Un testo di login breve e chiaro. L'introduzione nella pagina di login può essere personalizzata. Una frase che copra entrambi i casi funziona spesso meglio, per esempio: "Ha già ricevuto una nostra email? Usi pure il link al suo interno. In caso contrario, acceda semplicemente con numero di prenotazione e cognome." Questo toglie all'ospite l'incertezza su un'eventuale attesa per qualcosa che forse non è ancora arrivato.
Offrire entrambe le modalità di accesso allo stesso livello. Non tutti gli ospiti hanno già ricevuto i dati di accesso. Il login tramite numero di prenotazione e cognome dovrebbe essere presente quanto quello tramite numero di camera e password, non nascosto come opzione secondaria.
Promuovere attivamente la funzione di condivisione del login. Una volta loggato, l'ospite può condividere il proprio accesso in "Soggiorno" tramite QR code o link con chi viaggia insieme a lui. Un breve accenno a questa funzione fa risparmiare a più persone nella stessa camera il proprio login individuale.
Tenere sotto controllo il multilinguismo. L'esperienza di login è disponibile in più lingue ed è responsive. Vale la pena verificarlo di tanto in tanto dal punto di vista dell'ospite, soprattutto nelle strutture con una clientela internazionale.

Da dove iniziare

Non tutte le strutture possono affrontare ogni punto contemporaneamente, e in effetti l'elenco qui sopra copre già quasi tutto il possibile. Se devi stabilire delle priorità, bastano tre cose per muovere la leva più grande:

Verifica i dati nel PMS. Indirizzo email corretto, check-in attivo. Senza questo, nessun altro punto funziona in modo affidabile.
Forma tutti i team a contatto con gli ospiti, non solo la reception, affinché menzionino brevemente l'app e come accedervi ogni volta che emerge una domanda pertinente.
Posiziona un QR code verso l'app alla reception e in camera. Il punto di contatto più visibile e più rapido da attivare.

Tutto il resto, login pre-arrivo, display informativi, ulteriori materiali stampati, può essere aggiunto una volta che questi tre punti sono a posto.

Il Signor Brandt, tra l'altro, quella sera ha prenotato un tavolo al ristorante tramite l'app e la mattina dopo ha ordinato la colazione in camera. Entrambi fatturati che, probabilmente, senza quella singola frase alla reception non si sarebbero generati.

FAQ

Quante modalità di login dovrei promuovere contemporaneamente?

Bastano due o tre punti di contatto utilizzati in modo coerente, invece di attivarne molti in parallelo senza troppa cura. Più che il numero, conta che ogni punto di contatto porti chiaramente al login.

Il tasso di login cambia subito dopo le prime misure?

Solitamente l'effetto si vede nell'arco di alcune settimane, perché i nuovi avvisi devono prima entrare nella routine quotidiana. Anche un'introduzione graduale seguendo la checklist qui sopra è più facile da valutare rispetto a un cambiamento importante fatto tutto in una volta.

Supporto

Vuoi valutare insieme a noi quali di queste misure portano il massimo beneficio alla tua struttura, oppure hai bisogno di supporto per impostare il Pre-Arrival Login, l'e-mail di benvenuto o pagina di destinazione?

Il nostro team Customer Success è a disposizione: 📩 [email protected]

Come aumentare il tasso di login dei tuoi ospiti